La Méthode ITIL

IT Infrastructure Library.

ITIL , un référentiel international édictés par l'Office public britannique du commerce, définissant les meilleures pratiques étroitement liées a l'application de la norme ISO 17799 pour la sécurisation de l'infrastructure informatique, vient de répondre aux besoins des entreprises qui cherchent a améliorer l'efficacité du systeme d'information, réduire les risques, augmenter la qualité et l'évolutivité des services IT délivrés.

Le référentiel ITIL suit une démarche d'amélioration itérative des processus composant les services IT, il met en place plusieurs moyens pour la définition des processus et leurs interactions, la définition des rôles et des responsabilités, l'organisation des relations clients-fournisseurs et la définition des moyens de contrôle des résultats obtenus.

ITIL comporte 6 modules principaux :

     Service Support : support aux utilisateurs.

     Service Delivery : gestion du service.

     Software Asset Management : gestion des logiciels.

     ICT Infrastructure Management : contrôle des processus.

     Application Management : gestion des projets.

     Security Management : gestion de la sécurité.

Les 2 premiers modules (Service Support et Service Delivery) constituent la base d'ITIL.

Le support des services ITIL, destiné au support des utilisateurs et à la gestion des services, comprend six processus :

     Service Desk : point central de relation entre client et fournisseur,

     Gestion des incidents : définition des activités et opérations pour la reprise rapide apres incident,

     Gestion des problemes : surveillance du niveau de service et analyse des incidents,

     Gestion des configurations : description détaillée du SI et de ses processus,

     Gestion des changements : mécanismes de conduite du changement,

     Gestion des versions : processus de mise en service des nouvelles activités.

La fourniture des services ITIL comprend également six processus pour Organise la gestion des services (besoins, ressources, niveau de service, contrôle des couts..) :

     Gestion du niveau de service : description des services et mises en place avec l'utilisateur. Niveaux de service (SLA),

     Gestion de la capacité : gestion des ressources et définition des objectifs de l'entreprise,

     Gestion de la disponibilité : contrôle de la conformité du niveau de service par rapport aux engagements,

     Gestion de la continuité : définition et utilisation d'un plan de surveillance de la continuité du service (sécurité),

     Gestion financière des services informatiques : définition des seuils de rentabilité, décisionnel financier,

     Gestion de la relation avec les clients.

Site officiel : http://www.itil-itsm-world.com

Site officiel : http://www.guide-informatique.com/NEWS/NW2110.htm

Site officiel : http://www.itilfrance.com

Site officiel : http://www.tso.co.uk/itil/

Autres liens utiles :

http://www.ca.com/fr/prod/pdf/itil_livre_blanc.pdf